Newsletters
Ken Uchikura Newsletter Vol. 45 October 10, 2019
Omotenashi

Omotenashi is a Japanese term used to describe a type of entertainment. It essentially means to please your guest. It is not something you need to work hard at, you can be trained to please your customers. Here are some things you can employ within your business.

* Smile at your customers
* Say “Arigato” or “Thank you”
* Call customers by their name
* Make eye contact
* Be honest
* Be sincere
* Answer questions by starting with “Yes” or “No”
* Start sentences with “Please …”
* Read between the lines
* Do not interrupt customers
* Do not talk too much
* Dress professionally

These will make your customers feel much more welcome and feel as if they are not being treated like “just another customer". It is important for customers to feel that they are special. This is what Omotenashi is all about. It is also important that you do this from your heart.

I was on one of the airlines crossing the Pacific. When I asked for something from a cabin attendant, she smiled and communicated with me. Though when she turned around, I could tell she was not smiling any more - she was acting. Acting is fine, just do not let the customer know.


おもてなし

おもてなしとは日本で使われるお客様に喜んで頂くための方法を表現した言葉です。決して難しいことではないのですが、なかなか出来ていないことが多いのです。例えば、下記のことをするだけでもお客様に喜んでいただけます。

* 笑顔で応対する
* 「ありがとうございます。」 と言う
* お客様をお名前でお呼びする
* 目を見て対応する(見つめてはいけない)
* 正直に対応する
* 親身に対応する
* 「はい」 「いいえ」 を明確にする
* 「お願いします。」 の気持ちを持って対応する
* 空気を読む
* お客様の話の腰を折らない
* 話しすぎない
* 服装に気をつける

お客様は、他のお客様と同じように扱われたくないのです。とにかく自分に親身になって対応してくれると喜ぶものなのです。おもてなし。自分がされたいようなサービスを提供してみてください。

余談ですが、昔国際線に乗ったとき、CAの方に何かを頼むと、笑顔で返事をしてくれたのですが、対応が終わった後まだ顔が見えるのに笑顔がなくなっていました。作った笑顔でもあともう5秒続けてくれたら嬉しかったのに・・・


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Arigato Gozaimasu … Thank you very much!

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Ken Uchikura Newsletter Vol. 44 October 3, 2019
Apology

I am not really happy about the way people give an apology. When you say “I am very sorry to people offended by my action.”, you are not apologizing to all, you are giving an apology only to people who are offended. That means, you are not 100% feeling apologetic. Unfortunately, I hear this a lot. Also, when people apologize, they are apologizing only because of the consequences resulted from their action. That means, they are not sorry for what they have done. They are sorry that they did not get away with it.

Also, when you explain why you did what you did...that should not be a part of the apology. That is an excuse and should not be a part of an apology. Here are the ways to give an apology, I read, that usually will be well received. I read this in the article* which is listed below.

1. An expression of regret.
2. An explanation of what went wrong.
3. An acknowledgment of responsibility.
4. A declaration of repentance.
5. An offer of repair.
6. A request for forgiveness.

The offer of an apology must be 100% and not motivated by the consequences. That is what is missing a lot of the time by the people giving an apology. You should not offer any apology if you are not truly sorry. If you believe in your action, you should have guts to stick with it whether you are popular or not.

謝罪

最近インターネットで公開された謝罪がどうも気に入らない。「私の行動で嫌な思いをされた方がおられましたら謝罪いたします。」とよく聞きますが、これは謝罪ではありません。要するに「私は自分の言動で気分を悪くするとは思わなかった。そうなった人にはごめんなさい、でも自分の考えは変わりません。」ということです。そういうのは謝罪でありません。自分の言動が原因で仕事をなくしたり、役職を剥奪されたり・・・それが嫌なだけであって自分が悪いとは思っていないのです。

ましてや言い訳は謝罪の一部であってはいけないはずです。私の読んだ記事には、下記の6つの謝罪の方法が書かれていました。これが本当にできれば謝罪として認められる可能性はいと思います。

1. 間違いを親身に反省する。
2. 何がいけなかったかを明確にする。
3. 自分の責任であることを認める。
4. 今後の対応を明確にする。
5. 起こしたダメージの修復について明確にする。

謝罪は、自分が100%悪いと感じていなければなりません。自分の言動で、自分へのしかかった状況があるから謝罪をするようでは世の中は認めてくれません。自分が本当に悪いと反省しているのであれば謝罪をすべきでしょう。でも自分が悪いと思っていないのであれば謝罪は不要だと思います。つまり自分が自分自身であることに謝罪は不要だと私は思っています。
Ken Uchikura Newsletter Vol.43 September 26, 2019
How to Avoid Carelessness

Many accidents happen when people do something without really thinking through what they are doing. To avoid an accident, one needs to know:

1. The purpose of what they are doing.
2. The consequences of what they are doing.
3. Clear understanding of the processes.
4. Proper testing procedures to verify changes.
5. Have solid plans B and C if things go wrong.
6. Clear and timely reporting processes.

Before you begin any process, you need to evaluate how important the process is and based on the importance, you need to carefully plan the action.

When you ride a Japanese train and if you ever have a chance to see the driver, you will notice every signal, every crossing, every points he will raise the hand and point and verify they are clear. Does it make any difference in the safety of the system? I believe it does. That is why Japan’s rail system is the safest in the world.

Careless mistakes happen when people act without proper planning and a procedure to follow. My company hosts websites and we must do hundreds of maintenance tasks and each task can cause the system to go down. I am trying very hard to create the system that we can rely on to continue the service. I is a lot of work.


ケアレスミスをなくすために

事故の多くは十分な準備と考察がないことから発生しています。このような事故をなくすためには、

1. やっている作業の目的を理解する
2. 事故が発生したときに問題を十分に理解する
3. 作業のやり方を十分に理解して練習する
4. 作業後のテストを十分に迅速に行う
5. 失敗したときのプランB、Cを準備している
6. すべての作業に適切な報告・連絡を行う

自分が行おうとしている作業の重要性と危険性を十分に理解してプランを立てる必要があります。

日本で電車に乗ると、運転手さんがすべての信号、踏切、ポイント等で指をさして確認している姿を見ることができます。確認さえしていれば、指をさす必要はないのではないかと思うかもしれませんが、それが世界で最も安全な鉄道を運営する日本が作り上げたシステムなのです。

不注意の事故は人が安心したときに起こるのです。私の会社ではホームページやメールのホスティングを行っています。簡単な作業だと気楽に実行すると必ず事故が起こります。ですからどんなに小さな作業でも注意してプランする必要があるのです。大変な仕事です。
Ken Uchikura Newsletter Vol.42 September 19, 2019
Digital Age Marketing?

In order for the sale to take place online, you need to bring people to your website. In order to bring people to your website, you need to let people know what you are and what you do.

Here are some of the tools you can use:
Advertisement: It is the easiest way to push your name out.
Newsletters: One of the better ways but can be considered SPAM.
Social Media: It takes time to create an audience.
SEO: There is no guarantee of any return.
Press Releases: It is like an advertisement but only better.

Marketing consultants tell you, if you prep your website for SEO and strategize Social Media, you will increase your exposure thus bring in more sales. Unfortunately, making your website SEO friendly will not increase the visitors to your website. Having informative materials on your social media will not increase the visitors to your website either, at least not quickly. Lastly, having more visitors to your website will not increase your sales.

You need to make sure your site is designed and built for people to visit then you need to create reasons for them to comeback. Look at your website and think why should people visit your website and come back for more? The first visit to your website is best accomplished by advertisement ...not SEO.

At PSPinc, we have spent hundreds of thousands of dollars in the past for SEO and branding but we received nothing in return. So we started to think what we were doing wrong. Is there anything we can do to control our spending in accordance with our revenue?

We have not found the formula yet but we are now running marketing ourselves and 100% of cash is used in advertisement. We are learning where and how to advertise. How much to spend. Where to place. We will keep you posted on what and how we are doing.


デジタル時代のマーケティングって?

オンラインでモノを売りたい。それがアマゾンでも楽天でも自社サイトでもそのサイトにお客様を集める必要があります。

お客様集めるためには下記のようツールがあります。
広告: 言うまでもなく人を集めるには最も効果的な方法です。
メルマガ: メールマガ送り作をどのように入手する方が鍵です。
ソーシャルメディア: 多くの人を集めるには費用と時間が必要。
SEO: これがどのようなリターンを持たらすのは不明です。
記者発表: 広告と同じで費用がかかりますが効果的です。

マーケティングコンサルタントは SEO やソーシャルメディアを使って多くに人を集めることで売上が増えると言います。でも実際はホームページをどれだけ SEO 対応しても検索サイトでのランクが高くなってそれが集客につながるというのはウソではないにしても時間がかかります。また、ソーシャルメディアにいくら投稿してもフォロワーはそんなに簡単には増えません。

サイトもソーシャルメディアも必要最低限の設定を行っていれば、あとはコンテンツを頻繁に更新して人が戻ってくる理由を作らなければいけません。とにかく多くの人に自分のサイトを知ってもらうことが第一です。そのためには広告が有効です。コンサルタントに払う費用があればそれを広告に使うほうが効果が高いです。

私の会社でも過去に何十万ドルというお金を使ってホームページを作り直したり、コンサルタントに広告などをお願いしてきました。しかしそこから生まれた売上は皆無と言っても良いくらいです。ですからこういうコンサルタントの使い方は間違っていると思うようになりました。ではどのようにマーケティングを今はしているというお話をして今回のニュースレターを終わります。

100%これで行けるという方法を見つけたわけではありませんが、最初は小さな予算で報告を継続することを初めています。広告も面白いもので、色々と勉強して調整すれば効率が良くなります。自分ですべてを行ってそこれ覚えた本当の実戦的なマーケティンぐを自分たちの資産にしてゆくつもりです。
Ken Uchikura Newsletter Vol.41 September 12, 2019
Heinrich’s Law

There are few theories that I believe and try to follow. One of them is called Heinrich’s Law. It is also known as Accident Pyramid. According to the WiKi, Herbert William Heinrich was an American industrial safety pioneer from the 1930s. Instead of boring you by quoting what the law is, I will explain how I understand it.

The law says, for every major accident, there are 30 times more minor accidents. For every minor accident, there are 10 times more non-injury accidents (or happenings). What that means to me is to prevent major accidents, look for minor accidents and happenings. If you can eliminate those small accidents, we should be able to prevent major accidents.

Let’s apply that to our day to day business. If one customer complains about something, and if we do nothing after 10 complaints, we will face minor problems. If we face 30 minor problems, there will be a major problem. So, listen to your small complaints and fix them while they are small.

We are running a datacenter and there are many problems. We try to take every small problem seriously so that will will be able to avoid big problems. Every big problem we have, we look back and see all the signs. We just have to keep our eyes and ears on them.

ハインリッヒの法則

世の中には色々な法則と呼ばれるものがあります。すべてを信じているわけではないですが、今回お話する「ハインリッヒの法則」は私が信じている法則の一つです。ハインリッヒの法則は、別名アクシデントピラミッドとも呼ばれます。ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒは、1930年代の米国の産業安全に関するパイオニアです。ここではハインリッヒの法則を説明するのではなく、私がどのようにハインリッヒの法則を使っているかをお話します。

ハインリッヒの法則は、大きな事故が起こる前には30の小さな事故があり、その30の小さな事故の前には300のはっとする何かがある言うのです。私はこのことから、小さなことでも真剣に対応しなければいけないといつも考えています。小さな問題を直すことで大きな事故をなくすことができると私は考えています。

ビジネスにおいて考えてみましょう。お客様が何か不満があったとしましょう。これを1つの小さな問題だからと無視していると、10回目には目につく問題に育っています。そしてその10回以降にはビジネスを根底から揺るがす問題に発展するのです。だから小さなこと、と無視してはいけないのです。

私の会社ではデータセンターを運営しています。ですから小さな問題は日常茶飯事です。大きな問題を避けるために、たとえ小さな問題でも真剣に対応しています。今までにあった大問題、振り返ってみれば予兆が必ずありました。予兆の時点で対応できていれば、と思うことばかりです。
Ken Uchikura Newsletter Vol.40 September 5, 2019
Speak Louder

"If you tell a lie big enough and keep repeating it, people will eventually come to believe it." It is a strategy called "Big Lie" used by many but most well known used by Adolf Hitler. But it is still used by many politicians and businesses. The concept is that people will believe anything if it was repeated many times by many people.

It does not really have to be a lie. In Japan many things become booms. When a famous TV caster said Bananas are good for your health, so many people bught bananas that bananas sold out. When people said someone is a racist repeatedly, people will think that person is a racist. When people say certain software is good, they believe it is.

It is propaganda and it is used a lot now using the power of Internet. When some YouTuber broadcasts something and it is played millions of times, it is a powerful message. People know advertisements are basically a business tool to sell something, but social media is considered unbiased so people will believe them easier.

Internet is a very powerful propaganda tool. You as a business person need to utilize it. It is easier and cheaper than traditional media. So what's your strategy to speak louder?


大声で

「大きなウソを何度も言い続けると、人はそれを信じてしまうものだ。」これはビッグ・ライという考え方で、アドルフ・ヒットラーが使った洗脳の方法で有名になりました。今でも、この方法は多くの政治家、国家、ビジネスで使われています。要するに、どんなことでも何度も言い続けると人は信用してしまうということです。

これはウソでなくても当然使えます。日本ではテレビの有名人が「バナナは体に良い」と言うと、日本中のスーパーのバナナが売り切れます。これはその人が多くの人に信用されていることを意味しており、その人の言葉は多くの人を動かすことができます。米国でも特定の人達が、ある政治家が「レーシスト(人種差別主義者)」と言い続けると多くの人はそれが事実だと思うことがあります。

これは一種のプロパガンダで、インターネット上で頻繁に見られます。メディアでも専門家でもないYouTuber が何かを言って、それが何百万回も再生される。これは言うまでもなく大きな影響力を持っています。多くの人は広告を信じません。それはものを売るための手段だからです。しかし、ソーシャルメディアはそうではありません。多くの人はソーシャルメディアを信用します。

インターネットは非常に手軽でありながら、非常に大きな影響力を持っています。あなたの会社や組織の戦略としてインターネットをお考えでないなら、早く始めるべきだと私は思っています。
Ken Uchikura Newsletter Vol.39 August 29, 2019
Process and Result

In a perfect world, if the process is good, you can expect good results. But this is not a perfect world. A good process often does not produce the result you want. At the same time a good result may come from a bad process.

Let’s change the word “process” with “hard work”.

Does hard work always produce good results? You know the answer to that. How about a good result always come from hard work? You know the answer to that as well. Work is a game of percentage. You cannot predict the result … all you can do is control the processes. That is why you try to manage the processes as much as you can to increase the chance of success.

Let’s change the word “process” with “hard work” again.

You know hard work does not always produce good results. But do you think hard work will increase the chances of a good result? I will not answer that question. It is you who must decide whether you can't succeed or not by increasing your chances.

Does good process / hard work increase your chances of success?


プロセスと結果

プロセスが正しければ必ず良い結果が出せる。世の中はそんなに公平ではありません。プロセスが良くても悪い結果になることは少なくありません。同時に、プロセスが最悪でも良い結果が生まれることもあるのです。

それでは、プロセスという言葉を努力に変えてみましょう。

努力をすれば良い結果が生まれますか。言うまでもなく答えはわかっています。ではこれはどうですか。良い結果の裏には必ず努力がある。これもウソです。結果は確率で考えるべきものなのです。確率ですから100%はあり得ないと考えるべきです。良い結果を生み出す確率を高めるために努力をするのです。

もう一度努力ということを考えてみましょう。

努力をしても、必ずしも良い結果が生まれないことは誰もが知っています。でも、努力をすれば成功する確率は高くなるのではないでしょうか。そう思いませんか? 成功したいか、したくないかはあなたの意思です。成功したければ、その成功の確率を高くすることに努力をするのは当たり前ではないでしょうか。

プロセスが良ければ良い結果が生まれる確率は高くなるのです。
Ken Uchikura Newsletter Vol.38 August 22, 2019
No Change

People want to change. They want to change the way we work, the way we face customers, the way we report and so on. But, you as a leader teach them how to do their work and if they do it differently, you tell them not to change. It is a mixed message. You want to embrace the change but you tell people not to change.

It is my belief that I as a manager should tell people what I want to accomplish and have people come up with the ways to do it. When people present their ideas, you have to carefully look at them and tell them if there are any ideas that have already been tried and failed. You need to explain why some of the ways may not work from your experiences.

This is to stop people from making the same mistakes you have made. You need to be open to their ideas. If you want to try the new idea, you need to start small and test it out before you implement it fully. Change should not be feel like change. We should be able to change so gradually that people feel comfortable.

Do not change for the sake of change. Instead of changes you might want to implement small improvements. It is called 改善(Kaizen) in Japanese. Changes are called 改革(Kaikaku). If you implement enough improvements, looking back they look like big changes.


変化を生むためには

人は変化を求めようとします。顧客との対応、仕事の手順など変えてゆきたことは沢山あります。でも指導者がやり方を教えて、それを間違うと直されるという環境では変化など生まれるわけはありません。部下に変化を求たが、変化を許さない管理体制が存在します。

私の考えですが、管理者はやり方を教え・指導・教育するのではなく、最終的に何が目的なのかと言うことを教えて部下に方法は任せるべきだと思います。彼らが提案するやり方で過去に失敗をしたことがあるなら、何が原因で失敗したかを教えることが指導者の立場なのです。

過去の失敗は資産です。それを正しく継承することで同じ失敗を繰り返さないようにする、それは指導者の仕事です。自分のやり方と違うから、と却下してしまうのはあまりにも不効率です。変化を求める場合は、すべてをイチから作り直すのではなく、少しずつ改良を進めてゆけば反発も少なくなります。そして気がついたら小さな変化がたくさん集まって大きな変化になるのです。

変化を求めるという理由だけで変化を進めてはいけません。小さく変えてゆくこと、無駄をなくすことを改善といいます。それが集まったとき改革が生まれるのです。