日本から来られた 佐藤コーチとのお話の中で、日本とアメリカで何が1番違うと思いますかと言う質問がありました。私が答えたのはサービスレベルだと伝えました。それを今日は少し説明します。

まず日本はどのようなお店や場所に行っても一般的に求められるレベルのサービスは絶対に受けることができます。それはマニュアルが徹底していると言う考えでもあります。反対にアメリカでは サービスレベルは一定ではありません。マネージメントやそこで働く人たちによって提供されるサービスレベルの質が全く変わってきます。良いところに行けば当然素晴らしいサービスを受けることができますが、反対に最悪のところもあり その判断が非常に難しいのです。

日本ではサービスレベルが マニュアル化しているためそれ以下のサービスもありませんが、それ以上のサービスもありません。それ以上のことをすると悪い評価を受けたりすることがあります。お客様はその方が嬉しいのですが会社としてはマニュアル以上の ことをしてはいけないと言う考えなのでしょう。

これはサービスレベルだけではなく製品にもいえます。 日本製は品質が良いと言う話をよく聞きますが、それは間違いないのですが、 何か問題が発生したときへの対応が大変な場合が多いです。アメリカの場合製品の品質は良くないかもしれませんが、壊れると言うことを前提に作っている場合があり、修理が簡単に行える設計になっています。 修理が不要な石を最初からするか、修理が出たらすぐに治せる設計にしておくかこれは難しい選択です。

要するに日本は例外処理が下手な国と言えるのではないでしょうか。反対にアメリカは例外が当たり前、だから例外処理を最初から簡単に出来るように考えています。どちらが良いのでしょう。皆さんのご意見をお聞かせください。

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