本企業の最大の弱点：カスタマーリレーションズの欠如
2025-11-30
日本の企業には、世界から評価される多くの強みがあります。品質の高さ、時間への厳格さ、プロセスの正確さ——これらは日本企業が長年培ってきた価値です。しかし同時に、決定的な弱点も存在します。それが カスタマーリレーションズ（顧客とのコミュニケーション） の不足です。
特に何かトラブルが起きたときの対応は、残念ながら 非常に未熟 と言わざるを得ません。問題が発生した瞬間に必要なのは、迅速な説明、共感、そして改善策の提示です。しかし日本企業の多くは、その初動に極端に弱い傾向があります。
その背景には、次のような構造的問題が見えます。
1. 形式的なカスタマーサポートと自由度のない現場
日本企業のカスタマーサポート体制は「仕組み」としては存在しています。しかし実際には、現場スタッフに裁量が与えられず、マニュアル通りの対応しかできません。その結果、顧客から見ると、融通が利かず、心が通っていないサポートに見えてしまいます。
2. 「品質で勝負」という文化がサポート軽視を生む
日本企業は長年、品質向上を最優先してきました。
「品質を良くすれば、サポートの必要はなくなる」
という思想が根強く存在しています。
確かに、品質が高いこと自体は良いことです。しかし現代のように変化が早く、予期せぬ問題が頻発する時代において、品質だけで勝負し続けるのは危険です。どれだけ優れた製品でも、トラブルは必ず発生します。そのとき求められるのは、迅速な説明と柔軟な対応力です。
3. これからの日本企業に必要なもの
私は、日本企業がこれから生き残っていくために必要なのは、次の二つだと考えています。
• 問題が起きたらすぐ対応するスピード感
• 顧客に状況を正しく、誠実に説明できるコミュニケーション能力
品質に加えて、顧客と向き合う姿勢が求められる時代になっています。
この二つが揃ったとき、日本企業は世界の中でさらに強い競争力を持つことができるでしょう。
内倉憲一に関しては UCHIKURA CO のホームページから。
毎週水曜日にニュースレターを配信
させて頂いています。短くて読みやすい内容です。
お申し込みも UCHIKURA CO のホームページから。
日本企業の最大の弱点：カスタマーリレーションズの欠如
日本の企業には、世界から評価される多くの強みがあります。品質の高さ、時間への厳格さ、プロセスの正確さ——これらは日本企業が長年培ってきた価値です。しかし同時に、決定的な弱点も存在します。それが カスタマーリレーションズ（顧客とのコミュニケーション） の不足です。
特に何かトラブルが起きたときの対応は、残念ながら 非常に未熟 と言わざるを得ません。問題が発生した瞬間に必要なのは、迅速な説明、共感、そして改善策の提示です。しかし日本企業の多くは、その初動に極端に弱い傾向があります。
その背景には、次のような構造的問題が見えます。
1. 形式的なカスタマーサポートと自由度のない現場
日本企業のカスタマーサポート体制は「仕組み」としては存在しています。しかし実際には、現場スタッフに裁量が与えられず、マニュアル通りの対応しかできません。その結果、顧客から見ると、融通が利かず、心が通っていないサポートに見えてしまいます。
2. 「品質で勝負」という文化がサポート軽視を生む
日本企業は長年、品質向上を最優先してきました。
「品質を良くすれば、サポートの必要はなくなる」
という思想が根強く存在しています。
確かに、品質が高いこと自体は良いことです。しかし現代のように変化が早く、予期せぬ問題が頻発する時代において、品質だけで勝負し続けるのは危険です。どれだけ優れた製品でも、トラブルは必ず発生します。そのとき求められるのは、迅速な説明と柔軟な対応力です。
3. これからの日本企業に必要なもの
私は、日本企業がこれから生き残っていくために必要なのは、次の二つだと考えています。
• 問題が起きたらすぐ対応するスピード感
• 顧客に状況を正しく、誠実に説明できるコミュニケーション能力
品質に加えて、顧客と向き合う姿勢が求められる時代になっています。
この二つが揃ったとき、日本企業は世界の中でさらに強い競争力を持つことができるでしょう。
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